หลังคาบ้านโดนลูกเห็บตกใส่จนเป็นรูรั่ว แต่ไม่รู้จักช่างซ่อมหลังคาที่ไว้ใจได้เลย
แอร์ที่บ้านไม่เย็น พอเรียกช่างมาล้างเขากลับเติมน้ำยาแอร์ให้ แถมคิดตังค์เพิ่มอีก!
ก๊อกในห้องน้ำมีรอยแตก แต่ภารกิจชีวิตเยอะจนไม่มีเวลาซ่อม
หากคุณเคยเจอปัญหาอีหรอบเดียวกัน เราขอแนะนำให้รู้จัก ‘Q-CHANG (คิวช่าง)’ แพลตฟอร์มที่เปรียบเสมือนเพื่อนคู่ใจที่จะช่วยแก้ปัญหาในที่อยู่อาศัยของคุณได้แบบครบจบในที่เดียว
เกริ่นมาอย่างกับสปอตโฆษณา แต่สัญญาว่าไม่ได้พูดเกินเลยสักนิด นั่นเพราะแพลตฟอร์มนี้รวบรวมช่างสารพัดแบบเอาไว้ ไล่ตั้งแต่ช่างล้างแอร์ ช่างซ่อมหลังคา ไปจนถึงแม่บ้านทำความสะอาด
Q-CHANG เกิดขึ้นเพื่อแก้ปัญหาความยากลำบากในการหาช่างฝีมือดีและไว้ใจได้ นั่นคือเป้าหมายแรก ทว่ามากกว่าการอำนวยความสะอาดให้เจ้าของที่พักเพื่อให้พวกเขากดจองคิวช่างได้ง่ายๆ แค่ปลายนิ้วคลิก Q-CHANG ยังมีฝันใหญ่คือการสร้างงานสร้างอาชีพให้ช่างไทยอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขามีคุณภาพชีวิตที่ดี
เพียง 5 ปีนับตั้งแต่ก่อตั้ง Q-CHANG มีลูกค้าใช้แพลตฟอร์มเรือนแสน มีช่างในระบบกว่าพันคนกระจายไป 77 จังหวัดทั่วไทย และมีรายได้มากกว่า 250 ล้านบาทในปีที่ผ่านมา
มองเผินๆ ตัวเลขเหล่านี้อาจบอกว่าตลาดของลูกค้าที่ต้องการช่างนั้นแสนกว้างใหญ่ แต่หลายคนอาจไม่รู้ว่าเบื้องหลังตัวเลขเหล่านี้คือการทำงานหนักของทีมงาน และการเอาใจใส่ทั้งลูกค้าและช่างอย่างจริงจัง
อะไรทำให้ Q-CHANG มาถึงจุดนี้ได้ บ่ายวันฟ้าเปิด เราบุกออฟฟิศ Q-CHANG ไปคุยกับ ‘บอย-ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก’ ผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์ม
ช่างคิด
ก่อนจะมาเป็นผู้ก่อตั้ง Q-CHANG อย่างเต็มตัว ศรัณย์วิศว์เคยทำงานในแผนกวัสดุก่อสร้างของ SCG มาก่อน ด้วยการงานพาให้เขาไปรู้จักช่างหลายคน คลุกคลีกับพวกเขาจนเห็นการทำงาน มากกว่านั้นคือเพนพอยต์ที่ลูกค้าผู้เป็นเจ้าของบ้านหลายคนมีร่วมกัน
“ก่อนจะมี Q-CHANG ลูกค้ามีเพนพอยต์จากการจ้างช่างอยู่หลายข้อ อย่างตัวผมเองเคยจะล้างแอร์ พอวานแม่ให้หาช่างมาล้างแอร์ให้หน่อย เขาก็ไม่รู้ว่าจะไปหามาจากไหน แต่พอได้ช่างมาเขาก็ทำงานเกินกว่าที่ตกลงกันไว้ นอกจากล้างแอร์เขาเติมน้ำยาแอร์ให้ด้วยแบบไม่คุยกับเราก่อน คิดเงินมาก็เกินงบ นี่คือปัญหาเรื่องการสื่อสาร
“พอผมมาทำงานกับฝั่งของคนที่เป็นช่าง ผมจึงรู้ว่าหลายครั้งที่เขาทำเกินเพราะเขาอาจจะต้องการรายได้เพิ่ม บางคนเขารู้ว่าลูกค้ามีปัญหาอย่างอื่นแต่ไม่อยากอธิบายให้ลูกค้าฟังเพราะกลัวลูกค้าไม่เข้าใจ แล้วจริงๆ นอกจากเรื่องการสื่อสารแล้ว เพนพอยต์ของช่างหลายคนยังเป็นเรื่องสกิลที่จำกัด อย่างช่างที่ถนัดล้างแอร์ ในช่วงเวลาปลายปีที่อากาศไม่ร้อนเขาไม่มีงานทำเลยนะ แล้วเขาจะไปหางานจากไหน สุดท้ายก็ต้องเก็บเงินตอนต้นปีให้ได้เยอะๆ เพื่อมาใช้ตอนปลายปี”
ศรัณย์วิศว์รู้เพนพอยต์เหล่านี้มาตลอด ก่อนจะเริ่มลงมือทำอะไรบางอย่างกับมันก็ตอน 5 ปีที่แล้ว
ตอนนั้นตลาดสตาร์ทอัพในประเทศกำลังเริ่มบูม บริษัท Nexter Incubator ซึ่งเป็นบริษัทบ่มเพาะธุรกิจภายในเครือ SCG จึงจัดโครงการบ่มเพาะสตาร์ทอัพหน้าใหม่ขึ้น ศรัณย์วิศว์สนใจจึงตัดสินใจลาออกจากบริษัทและกระโดดมาทำสตาร์ทอัพของตัวเอง
แน่นอนว่ามันต่อยอดจากเพนพอยต์เรื่องช่างที่เขามองเห็น
“ผมมองว่าถ้าเราสามารถสั่งอาหารหรือเรียกรถผ่านออนไลน์ได้ การเรียกช่างมาสร้างบ้าน ซ่อมบ้าน ปรับปรุงบ้าน มันก็ไม่น่าจะไกลเกินไป พอลองรีเสิร์ชดู ในโลกนี้ก็มีคนทำแพลตฟอร์มนี้อยู่ ผมคิดว่ามันน่าจะเริ่มต้นในไทยได้”
ช่างซ่อม
Q-CHANG เกิดขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาให้ทั้งเจ้าของบ้านและช่างซ่อม
นับตั้งแต่ Day 1 ของธุรกิจ ศรัณย์วิศว์บอกว่าสิ่งสำคัญคือการทำให้ทุกคนใช้ชีวิตง่ายขึ้น
ในฝั่งเจ้าของบ้าน Q-CHANG มีบริการมากมายเพื่อแก้เพนพอยต์ของลูกค้าที่หาช่างฝีมือดีไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นช่างแอร์ ช่างไฟฟ้า ช่างติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า ช่างซ่อมหลังคาบ้าน ไปจนถึงแม่บ้านทำความสะอาด
ส่วนปัญหาที่หลายคนกังวลคือ ช่างให้บริการเกินกว่าที่ตกลงกันแล้วมาเก็บค่าใช้จ่ายทีหลัง ในระบบของ Q-CHANG ลูกค้าจะสามารถตรวจสอบได้ว่าช่างจะให้บริการอะไรบ้าง และจะไม่ทำเกินไปกว่าที่ลูกค้าร้องขอ มากกว่านั้น เมื่อลูกค้าจ่ายเงินเข้ามาในระบบ เงินจะยังไม่ถูกโอนให้ใครจนกว่างานจะจบ
และถ้าหากแอดไลน์ @q-chang ไว้ ระบบในไลน์จะมีการแจ้งเตือนสถานะของงานตลอดว่าตอนนี้ถึงขั้นตอนไหนแล้ว ตั้งแต่ช่วงเริ่มทำงานจนงานเสร็จ เมื่อลูกค้าเข้ามาดูงานก็สามารถรีวิวได้ว่าจะยอมรับผลงานที่ช่างทำไว้ไหม หากอนุมัติช่างจะได้เงินภายในหนึ่งวัน แต่ถ้าหากไม่อนุมัติ Q-CHANG ก็มีการรับประกันสูงสุด 365 วันให้ช่างได้เข้าไปแก้ปัญหาจนพอใจ
ส่วนฝั่งช่าง ทุกคนจะมีแอปพลิเคชัน ‘Q-CHANG BUDDY’ ซึ่งศรัณย์วิศว์เปรียบว่าเป็น Toothbrush Application หรือแอปฯ ที่ตื่นเช้ามาแล้วต้องเข้า เหมือนเราตื่นเช้ามาแล้วต้องแปรงฟัน ช่างทุกคนจะสามารถเช็กคิว ส่งงาน ไปจนถึงจองคอร์สอบรมทักษะใหม่จากแอปฯ นี้ได้เลย
“จริงๆ มีธุรกิจที่คล้ายเราและเราก็คล้ายเขาหลายที่ แต่เราเลือกจะมองว่าเรากับช่างเป็นเพื่อนกันที่ทำงานแล้วเติบโตไปด้วยกัน เราคิดว่าเราต้องดูแลเขา ปฏิบัติกับเขาแบบใจเขาใจเรา และรู้ว่าเขาต้องการอะไรแล้วตอบโจทย์เขาให้ได้” ศรัณย์วิศว์เน้นย้ำ
“เมื่อลูกค้าจองช่างเข้ามา เราจะเลือกช่างให้เขาผ่านระบบ Auto Matching แต่ถ้าลูกค้าอยากใช้ช่างที่เคยใช้บริการแล้วถูกใจ เราจะสับเปลี่ยนให้ ส่วนตัวช่างเอง ถ้าเป็นพื้นที่ที่เขาไม่สะดวกหรือวันนั้นมีธุระด่วน เขาก็ขอเปลี่ยนงานได้
“อีกอย่างคือเรามองเกมระยะยาว Q-CHANG เป็นทั้งออนไลน์และออฟไลน์แพลตฟอร์ม เรามีสาขา Q-CHANG Shop Service อยู่ร้อยสาขาทั่วประเทศในร้านจำหน่ายวัสดุก่อสร้างที่เราเป็นพาร์ตเนอร์และเปิดแฟรนไชส์อยู่ ลูกค้าสะดวกเข้าสาขาไหนก็ไปที่นั่น แต่ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการช่องทางไหน แพลตฟอร์มเราขยายใหญ่เท่าไหร่ สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือประสบการณ์ของลูกค้าต้องไม่แย่ลง เพราะฉะนั้นเราต้องปรับปรุงตัวเสมอเพื่อให้สามารถยืนอยู่ในตลาดได้”
ช่างสอน
ในวันนี้ Q-CHANG มีลูกค้าราว 160,000 รายในระบบ ศรัณย์วิศว์ผู้ก่อตั้งบอกว่า กลุ่มลูกค้าเป้าหมายในวันนี้ของ Q-CHANG ต่างกับกลุ่มที่เคยมองไว้ในวันแรกพอสมควร แน่นอนว่าลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนเมือง แต่สัดส่วนของคนต่างจังหวัดก็เพิ่มสูงขึ้น นั่นเพราะ Q-CHANG มีคู่ค้าที่กระจายตัวอยู่ในจังหวัดต่างๆ ทั่วประเทศนั่นเอง
“บางครั้งมีงานติดตั้งแอร์ในพื้นที่ห่างไกล บางอำเภอเรายังไม่เคยได้ยินชื่อด้วยซ้ำ เป็นเคสที่ทำให้เรารู้สึกว้าวที่ได้ส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า เพราะเวลาลูกค้าเขาซื้อ เขาไม่ได้ซื้อเครื่องแอร์ไป แต่เขาอยากมีอากาศบริสุทธิ์ให้กับคนในครอบครัว”
ส่วนช่างในเครือ Q-CHANG มีอยู่ราว 1,600 ทีมใน 77 จังหวัดทั่วไทย ถือว่าเป็นจำนวนที่เยอะใช่เล่น เราอดสงสัยไม่ได้ว่าพวกเขาหาช่างเหล่านี้มาจากไหน
ศรัณย์วิศว์ยิ้มและตอบว่า “มีหลายช่องทาง เราประกาศรับสมัครออนไลน์ และมาจากฝั่งพาร์ตเนอร์ของเราซึ่งเป็นร้านค้าเอกชนและภาครัฐที่ฝึกสอนอาชีพช่างอยู่แล้ว ตอนที่เขาฝึกสอนเขาก็แค่สอน รัฐไม่ได้มีหน้าที่ช่วยหางาน เราก็เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างอาชีพให้เขา”
“แล้วอย่างนี้มีเกณฑ์ในการคัดเลือกช่างที่จะมาอยู่ในแพลตฟอร์มไหม” เราโยนคำถาม
“เราเริ่มดูจากความสนใจของเขาก่อน เขากระตือรือร้นว่าอยากทำงานร่วมกับเรา ใส่ข้อมูลมาครบ นี่สะท้อนถึงพฤติกรรมเบื้องต้น สองคือ การทดลองงาน ถ้าทำกับเราสักสองถึงสามเดือนแล้วมีเรตติงดี รับผิดชอบงาน เราก็จะให้เขารับงานได้มากขึ้น เร็วขึ้น ขึ้นอยู่กับเขาเลยว่าเขาจะรักษามาตรฐานของตัวเองไว้ได้หรือเปล่า
“ช่างที่ทำงานกับเราหลายคนมีรายได้ต่อปีสูง รับงานได้ราวเจ็ดร้อยงานต่อปี นั่นหมายถึงเขารับงานทุกวัน เขาก็แฮปปี้ ตอนที่เราไปพบปะเขา หลายคนเดินเข้ามาหาเราแล้วบอกว่าขอบคุณที่ทำให้เขามีอาชีพ มีเงินเก็บ เราก็ยินดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งที่สร้างให้เขามีรายได้”
นอกจากนี้ พวกเขายังมี Q-CHANG ACADEMY เพื่ออบรมทักษะใหม่ๆ ให้กับช่างในแพลตฟอร์ม เพื่อให้พวกเขาเก่งรอบด้านและสามารถสร้างรายได้มากขึ้น
“นอกจากจะอบรม Q-CHANG ACADEMY ยังเป็นจุดที่เราพาพาร์ตเนอร์และผู้ผลิตหลายคนมาเจอช่าง มีการสอนบางเรื่องนอกจากทักษะเรื่องซ่อม เช่น เรื่องภาษี ซึ่งพี่ๆ ช่างมีความเข้าใจเรื่องนี้ค่อนข้างน้อย งานนี้เลยมีช่างหลักร้อยคนมานั่งฟังเรื่องนี้กัน” ศรัณย์วิศว์บอก
ช่างปรับปรุง
เหมือนกับแพลตฟอร์มที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางทั่วไป Q-CHANG หารายได้จากส่วนแบ่งค่าจ้างของช่างที่ลูกค้าจ่ายให้
สิ่งที่น่าทึ่งมากสำหรับเราคือ แม้จะก่อตั้งมาแค่ 5 ปี แต่ Q-CHANG สามารถสร้างรายได้ในขวบปีล่าสุดได้มากถึง 250 ล้านบาท เทียบกับปีแรกที่มีรายได้เพียง 6 ล้านบาทก็ต้องถือว่าก้าวกระโดด
อะไรคือเคล็ดลับเบื้องหลังความสำเร็จนี้
“ตลาดนี้เป็นตลาดใหญ่ แต่เราคิดว่าสิ่งสำคัญคือ Q-CHANG สามารถส่งมอบผลงานที่ดีให้ลูกค้าได้ เราดูเหมือนจะใหญ่มากแต่จริงๆ เราครองสัดส่วนตลาดได้ไม่เกินสิบเปอร์เซ็นต์ และในอนาคตอาจขยายไซซ์มากกว่านี้ เราอยากเป็นผู้เล่นคนหนึ่งที่ลูกค้าและช่างมั่นใจ อยากเป็นตัวเลือกอันดับแรกของเขา
“เรายังไม่ได้รู้สึกว่าเราสำเร็จขนาดนั้น ยังมีจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับตัวอีกเยอะ เรายังรู้สึกผิดทุกครั้งที่มีการร้องเรียนจากลูกค้า อยากแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด ในขณะเดียวกันก็รู้สึกว่าได้เติบโต ส่วนคนที่พูดถึงเรา ให้รางวัลเรา เราก็ขอบคุณมากๆ ที่เห็นคุณค่าในสิ่งที่เราทำ มันเป็นเรื่องดีที่หลายคนพูดถึงเรามากขึ้น” ศรัณย์วิศว์ยิ้ม
ช่างเชื่อม
“ด้วยความที่เป็นคนกรุงเทพฯ ผมรู้ว่าคนเมืองใช้ชีวิตอยู่กับความเร่งรีบ ต่อสู้กับความเร็วและความเครียดต่างๆ การมีอยู่ของ Q-CHANG จะช่วยทำให้คนเมืองมีเวลามากขึ้น”
ศรัณย์วิศว์ตอบ เมื่อเราถามว่าการมีอยู่ของ Q-CHANG ส่งผลต่อชีวิตคนเมืองอย่างไร
“คนเมืองจะมีเวลาไปใช้ชีวิตได้มากขึ้น ในขณะที่ฝั่งช่าง หลายคนเขาอยู่ในเมืองก็จริงแต่คุณภาพชีวิตของเขาไม่ได้ดีเลย เราจะทำยังไงให้เขามีรายได้ต่อเนื่อง วางแผนได้ มีงานทุกวัน นี่คือคุณค่าหลัก (Core Value) ที่ Q-CHANG อยากทำให้ทุกคน นั่นคือการมีคุณภาพชีวิตที่ดี”
“ในฐานะผู้ก่อตั้งที่พา Q-CHANG เดินทางไปซ่อมบ้านให้คนทั่วไทย ศรัณย์วิศว์วางแผนที่จะทำให้ Q-CHANG อยู่กับคนไทยอย่างยั่งยืนได้ด้วยวิธีไหน” เราถามอีก ศรัณย์วิศว์นิ่งคิดแล้วตอบ
“อย่างแรกคงต้องเป็นเรื่องคุณภาพงาน ลูกค้าใช้บริการแล้วอยากแนะนำ อย่างที่สองคือ การดูแลผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ของเราเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นพนักงานในออฟฟิศหรือช่างของเรา ตอนทำงานอาจรู้สึกยาก เครียด แต่เราก็พยายามจัดกิจกรรมหรือการพูดคุยให้เขาผ่อนคลายและมีสมดุล ที่สำคัญคือช่างจะต้องมีรายได้สม่ำเสมอ มีชีวิตที่ดี และอยากทำงานกับเราไปเรื่อยๆ
“สุดท้ายเราต้องอยู่รอดด้วยตัวเองให้ได้ เพราะคงไม่มีนักลงทุนที่ไหนจะให้เงินเราได้เรื่อยๆ ถึงอย่างนั้นเราก็อยากทำให้เขารู้สึกว่าเขาลงทุนแล้วคุ้มค่านะ แม้ตอนนี้เราอาจไม่ได้เป็นธุรกิจที่ทำกำไรให้เขาได้ขนาดนั้น แต่ในแง่ของการทำงาน เราและนักลงทุนทุกคนได้ช่วยสร้างเสริมสังคมที่มีคุณภาพชีวิตที่ดีไปด้วยกัน”
Writer
พัฒนา ค้าขาย
Graphic Designer
เจนวิทย์ สุธนะสิริชัย
Graphic Designer
